El presente documento tiene por objeto presentar los beneficios de implantar un sistema de gestión de la calidad, así como las razones de por qué buscar la certificación ISO 9001:2000

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Resumen

EL CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad es la totalidad de las características de un producto o servicio que confiere la aptitud o habilidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas, acordadas con el cliente.

Mientras que un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), es la forma en que la organización dirige y controla aquellas actividades que son determinantes de la calidad del producto brindado.

Los siguientes conceptos asociados al de calidad pueden ayudar a comprender el término en su justa acepción:

1. Conformidad con las especificaciones: Cuando los productos poseen comprobadamente las características que están descriptas en los proyectos, catálogos o listas de especificaciones.

2. Valor por el dinero: Cuando se recibe un beneficio compensador (técnicamente denominado valor) a cambio del dinero que se gastó para comprar alguna cosa.(No se reclama por el precio pagado)

3. Adecuación para el uso: Cuando aquello que se compra es capaz de hacer por lo menos lo que de él se espera. (No se reclama por mal funcionamiento).

4. Entrega a tiempo: Cuando aquello que se adquiere está disponible en el momento que se necesita.

Dentro de este concepto, se definen cuatro parámetros:
• Calidad de Diseño: Es el grado de concordancia entre las características del diseño y las características determinadas por las expectativas de los clientes para los cuales está destinado.
• Calidad de Realización: Es el grado de concordancia entre las características logradas después de la realización y las características del respectivo diseño.
• Calidad de Desempeño: Es la aptitud de un producto para realizar una función requerida, en condiciones y durante un período establecido.
• Respaldo al Usuario: Es el grado en que la organización responde frente a los requerimientos del cliente. En el caso de organizaciones que brindan Servicios, este punto determina en gran medida la fidelidad de la clientela.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

La calidad de los productos (servicios y bienes) es un interés del cliente. Es importante entonces, lograr mayores niveles de calidad, pero que los servicios o productos no sean más caros. De este concepto nace una modalidad de gestión enfocada hacia la calidad, que tiene como fundamento la participación activa de todos dentro de la organización. A esto se le denomina Gestión Total de la Calidad, la cual se obtiene implantando un sistema de gestión de la calidad (SGC). La Gestión de la Calidad es una actitud, una filosofía y un modo de pensar y actuar que debe imperar en toda la organización.
Internacionalmente se ha demostrado que el SGC ISO 9000, es el más rentable y el que logra otros beneficios adicionales desde el punto de vista de las relaciones laborales y de la satisfacción de los clientes.

Los principios básicos de la gestión de la calidad según las normas ISO 9000:2000 son:

1. Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y, deben comprender las expectativas actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en superar las expectativas de dichos clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
2. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
3. Enfoque basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
4. Enfoque de Sistema para la Gestión: Identificar, comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a maximizar la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
5. Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de la misma.
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y de la información.
7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

POR QUÉ ADOPTAR LA NORMA ISO 9001
Este proceso puede iniciarse motivado por diferentes razones, algunas de ellas pueden ser:
• Para cumplir con clientes que requieran que sus proveedores estén certificados por ISO 9001
• Para incrementar la competitividad a nivel del mercado interno y regional.
• Para mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa.
• Para optimizar el uso de los recursos que maneja la organización.

POR QUÉ INVERTIR EN CALIDAD
Existe abundante evidencia acerca de que la inversión en el mejoramiento de la calidad del servicio ofrece un retorno significativo, cuando no es la clave del éxito o supervivencia de una empresa. Los clientes responden a las compañías que ofrecen un servicio de calidad, porque perciben que obtienen más valor de ellas que de la competencia y reducen sus costos no monetarios. Las empresas por su parte aumentan en sus ingresos y reducen sus costos. Lo cual induce a pensar que destinar recursos a la mejora de la gestión de la calidad es una buena inversión.
Mayores ingresos. La calidad fortalece la lealtad de los clientes. Según un estudio (Reichheld, 1996) un 5% de aumento en el porcentaje de retención de clientes significaba un incremento de 35 a 95% en los flujos futuros. Y otros autores explican que es mucho más económico y sencillo vender nuevos productos a clientes existentes que iniciar relaciones con clientes nuevos. Además clientes satisfechos actúan como referencias personales aumentando así el volumen de negocios. Por otra parte, servicio de calidad permite cobrar precios superiores a los de los competidores.
Menores costos. Cuando se gestiona la calidad los empleados realizan su trabajo sin errores ni necesidad de repeticiones, así aumenta la productividad y es estimulante para el empleado que redunda en mayor retención del personal, y por lo tanto menores costos de selección y entrenamiento. El hecho ayuda a explicar por qué algunas empresas con costos unitarios relativamente elevados pueden ser rentables.

En síntesis:
• Difundir la Política de Calidad de la Empresa.
• Designar un representante de la dirección.
• Formar el Comité de Calidad de la Empresa.
• Definir el Organigrama de responsabilidad en cuanto al Sistema de Calidad de la Empresa.
• Preparar el Procedimiento de Procedimientos (como se debe estructurar un procedimiento).
• Constituir grupos para redactar los procedimientos de las tareas. Una vez revisados, aprobados y distribuidos estos procedimientos deben ser respetados, estudiados continuamente y modificarse para mejorar y adaptarse a la realidad operativa de la empresa.
• Proponer dejar documentado el manejo responsable y almacenamiento de la infraestructura, maquinaría, y demás herramientas.
• Proponer dejar documentado la identificación de los productos en proceso, la trazabilidad y el estado de control de los mismos.
• Documentar especificaciones de insumos, productos en proceso y terminados que puedan afectar lo que el cliente pide
• Estructuración de contratos con proveedores y clientes en la parte que se basa en las Especificaciones que esta operación requiere (viendo la capacidad de respuesta de los proveedores frente a la empresa y la de la empresa frente a los clientes)
• Recomendar los cursos externos que deba hacer el Representante de la Dirección y las personas seleccionadas durante la implantación
• Planificar cursos internos (divulgación de conceptos, manejo de la documentación, herramientas, etc.)
• Implantar reuniones periódicas con el Representante de la Dirección y/o el Comité de Calidad para el seguimiento. modificación y focalización de los objetivos globales y sectoriales con el fin de ser eficaces en los logros de los objetivos

En Uruguay, las organizaciones acreditadas para la certificación de empresas por la Norma ISO 9001 son el Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT) y el Laboratorio Tecnológico del Uruguay (LATU). Para obtener la certificación, la empresa debe prepararse para cumplir los requisitos requeridos por la norma y tomar su examen final (tomado por UNIT o LATU).

Una secuencia resumida y razonable para lograr la certificación es:
* DIGA QUÉ ES LO QUE HACE
* HAGA LO QUE DICE
* DEMUESTRE QUE HACE LO QUE DICE
* MEJORE TODO LO QUE HACE

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